La “Rivoluzione” Digitale

La trasformazione digitale negli ultimi anni ha acquisito un ruolo sempre più centrale all’interno delle aziende, dimostrandosi un fattore chiave per la competitività, nonché un elemento di successo per coloro che sono stati in grado di comprenderne il valore e di attuarla efficacemente.

Oggi, termini come “Cloud”, “Artificial Intelligence”, “Blockchain”, sono diventati di uso comune e Istituzioni e aziende, avendone compresi i benefici, si stanno muovendo per integrare queste tecnologie nei propri servizi e processi.

Nei primi mesi del 2020, Inarcassa ha avviato un importante processo di digitalizzazione che, non a caso, è anche uno dei pillar del Piano Industriale 2020-2025. Quest’ultimo, in linea con la Vision di evoluzione dell’Ente in un “Partner Previdenziale”, definisce le linee guida per la trasformazione di Inarcassa in una Cassa digitale, sostenibile ed orientata alla creazione di valore per l’Associato.   Inarcassa è una azienda che nasce oltre sessant’anni fa ed il contesto infrastrutturale e applicativo attuale è estremamente eterogeneo in termini tecnologici. Una rappresentazione semplificata è illustrata nella figura 2.

Ebbene al fine di recepire gli obiettivi strategici del piano industriale è stato realizzato il Piano dei Sistemi Informativi 2021-2025.   In quest’ultimo sono declinati tutti i progetti da realizzare nel quinquennio a supporto della Vision definendo la programmazione operativa per l’evoluzione in ambito informatico che Inarcassa intende perseguire nei prossimi anni.

Tale programmazione è suddivisa logicamente in cinque aree:

1. Applicazioni e Touchpoint Digitali;
2. Infrastruttura Tecnologica;
3. Data Management;
4. Cybersecurity;
5. Workplace Service Management.

Il progetto è molto ambizioso ed ha un duplice obiettivo: da un lato quello di offrire agli Associati un numero sempre crescente di servizi online che possano essere fruiti in modalità self-service H24; dall’altro quello di automatizzare e digitalizzare le operazioni ripetitive a basso valore aggiunto sfruttando anche tecniche di Intelligenza Artificiale (AI) e Robotic Process Automation (RPA) al fine di poter indirizzare gli sforzi sulla generazione di valore stimolando la creatività e il pensiero “out of the box”. Il fine ultimo è sempre quello di fornire il miglior servizio agli Associati. Nella definizione del piano Strategico sono state identificate cinque linee guida, per l’evoluzione del modello organizzativo, delle applicazioni e delle infrastrutture tecnologiche, illustrate sinteticamente in figura 1.

Il piano dei sistemi informativi 2021-2025 prevede di intervenire sulla quasi totalità dei Processi e dei Sistemi Inarcassa. È per questo motivo che, internamente, parliamo spesso di “Rivoluzione” Digitale, perché di fatto corrisponde ad una vera e propria trasformazione radicale. E non si tratta di una promessa per il futuro prossimo o remoto ma di un processo in corso, che si sviluppera in maniera sempre più compiuta ma che ha già dato i suoi primi frutti tangibili.

Nei primi mesi del 2021 è stata attivata, infatti, una Chatbot per fornire assistenza veloce e real-time agli Associati su alcuni servizi disponibili su Portale IOL.

Sempre nei primi mesi del 2021 è stata adottata la suite completa dei prodotti Microsoft 365 garantendo a tutti i dipendenti accesso ai piu moderni strumenti di lavoro e di collaborazione offerti sul mercato sia su dispositivi tradizionali (desktop e notebook) che su dispositivi mobili (smartphone e tablet) dismettendo i vecchi sistemi in uso. Il progetto ha consentito anche di aumentare il livello di sicurezza informatica su dispositivi e dati e di migliorare l’efficienza operativa interna nella gestione degli asset informatici stessi (distribuzione aggiornamenti, installazioni e configurazioni). A partire da metà 2021, inoltre, è stato attivato in maniera progressiva a tutti gli Associati, Professionisti e Società, il nuovo Cruscotto Previdenziale e il nuovo Estratto Conto che forniscono informazioni dettagliate e storiche su tutti i contributi dovuti e versati, gli eventuali piani di rateazione, lo scadenzario dei pagamenti e forniscono funzionalità digitali per rimettersi in regola a coloro che hanno superato la data di scadenza del pagamento.

Il nuovo portale Inarcassa On Line, costantemente arricchito di funzionalità, è diventato il principale canale di accesso per gli Associati che, tramite quest’ultimo, già da qualche tempo fruiscono di servizi, sempre più utilizzati negli ultimi anni, come certificazioni di regolarità contributiva, simulazioni di pensione, dichiarazioni, richieste di bonus, finanziamenti ed agevolazioni, iscrizione, cancellazione, rateazioni e molto altro in maniera semplice e digitale.

Sempre nel corso del 2021 è stato realizzato il progetto di reingegnerizzazione dei sistemi di Backup e Restore, fondamentali per salvaguardare l’integrità e la disponibilità di tutti i dati degli Associati degli ultimi decenni, prevedendo anche la memorizzazione sicura a lungo termine in un secondo sito in Cloud, e dismettendo i supporti fisici utilizzati in precedenza. Da gennaio 2022 è stato integrato il sistema di pagamento PagoPA che consente agli Associati di generare in autonomia l’avviso di pagamento e di scegliere la modalità di pagamento preferita su una pluralità di canali fisici digitali consentendo anche il pagamento diretto on-line. Inoltre, è stato possibile efficientare le attività di incasso automatizzando le attività, con l’effetto di riduzione dei tempi medi di allocazione dei versamenti sugli estratti conto individuali e riduzione degli errori inevitabilmente generati dalla manualità.

Nel mese di maggio 2022 verrà integrato il sistema SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) come sistema di autenticazione alternativo per l’accesso al portale IOL, mentre entro la fine del 2022 verrà integrato anche il sistema “Entra con CIE”. L’integrazione di questi sistemi consente agli Associati di utilizzare degli strumenti molto affidabili, sicuri e già largamente utilizzati per l’accesso a servizi di enti privati e pubblici. Grazie a questa innovazione, sarà possibile garantire l’accesso al portale IOL anche a nuove categorie molto care alla Cassa quali i pensionati non iscritti, gli eredi ed i superstiti, che potranno quindi consultare on-line i Cedolini Pensione e le CU.

La certezza dell’identità dell’utente online, quindi, diventa un asset da sfruttare per ripensare ad alcuni processi interni come, ad esempio, la registrazione che oggi prevede l’invio di documentazione via pec per il riconoscimento “certo” del Professionista. Infine, queste nuove modalità di accesso ci permetteranno di sviluppare in futuro nuovi servizi da rilasciare a soggetti terzi come, ad esempio, i consulenti fiscali oppure i patronati, a cui gli Associati potranno delegare la compilazione di alcune delle richieste presenti in IOL (es. dichiarazione telematica, domanda di pensione, etc).

É stato, inoltre, da poco avviato il progetto per rinnovare il sito istituzionale (www.inarcassa.it) che vedrà la sua pubblicazione nel corso del 2022 e sono in corso delle valutazioni per il rinnovo della Mobile APP.

Nei mesi di giugno e luglio 2022, in modalità progressiva, tutte le comunicazioni ufficiali di Inarcassa saranno rese più sicure mediante l’applicazione della Firma Digitale e di un Sigillo Elettronico (un particolare QRCode apposto all’interno del documento) che consentirà, mediante l’utilizzo di una specifica Mobile APP, di recuperare la versione digitale del documento partendo dalla sua versione cartacea.

Tante sono anche le attività già realizzate in ambito Cybersecurity.

Da novembre 2021 è attivo un sistema di Endpoint Detection & Response che, grazie anche all’utilizzo di algoritmi di intelligenza artificiale, è in grado di rilevare attacchi informatici sofisticati.

Nel 2021 sono stati sostituiti i sistemi di Intrusion Prevention System (IPS), evoluto il sistema System Information & Event Management (SIEM), rinnovato il sistema Anti-DDoS, attivati meccanismi di Strong Authentication per l’accesso del personale ai servizi informatici.

Da marzo 2022 è stata attivata una nuova VPN, più efficiente e sicura, grazie all’integrazione con i sistemi di autenticazione a doppio fattore per consentire un accesso sicuro ai sistemi interni anche ai lavoratori in smartworking.

Nei prossimi anni ci attendono molti altri progetti come il nuovo sistema ERP – Enterprise Resource Planning – (utilizzato nei processi di Contabilità e Bilancio, Controllo di Gestione, Pianificazione Strategica, Gestione degli Acquisti), il nuovo sistema Ge.Cre. – Gestione del Credito, la nuova Data Platform per abilitare funzionalità di analytics & business intelligence.

Inoltre, importanti innovazioni sono previste sulla sottostante infrastruttura tecnologica che, per supportare adeguatamente un numero crescente di sistemi e applicazioni, deve essere estremamente resiliente e scalabile. La progettazione, al momento in corso, prevede l’evoluzione da un Data Center on-premises a un modello di Hybrid Cloud sfruttando tecnologia iperconvergente e servizi offerti dagli hyperscaler cloud (Microsoft, Amazon, Google). Altro progetto prioritario è quello di realizzare un Data Center secondario in ambiente Cloud dedicato al Disaster Recovery.

Sono queste, dunque, le principali innovazioni in atto e in divenire, una “Rivoluzione” a 360°. In alcuni casi i risultati di questo lavoro saranno visibili e percepibili dagli Associati in maniera diretta (come i servizi di IOL). In altri casi invece saranno meno visibili, ma non per questo di minor valore per l’Associato. Si pensi, ad esempio, alla riduzione dei tempi medi di attesa. L’associato si ritroverà di fronte a tempi di attesa ridotti senza sapere che è stato grazie alla digitalizzazione e automazione dei processi di lavoro interni che ciò è stato reso possibile.

Alla luce quindi delle trasformazioni avvenute e in divenire all’interno del mondo Inarcassa, possiamo affermare che Rivoluzione digitale è possibile? La risposta è senza dubbio affermativa.

Le politiche impresse dalla Presidenza e dal CdA, che hanno indirizzato anche gli investimenti economici in tal senso, e la proficua collaborazione dei Sistemi Informativi con le altre Direzioni e Funzioni sono elementi che hanno permesso fino ad oggi e permetteranno in futuro il raggiungimento degli obiettivi prefissati. In altre parole… il meccanismo funziona solo se c'è comunione di intenti e cooperazione costante. Ma c’è un ultimo tassello che occorre tenere in massima considerazione in questo affascinante ma altrettanto complesso processo di rivoluzione informatica ed è quello della “perfettibilità dei sistemi informativi”. Non bisogna mai discostarsi da questo concetto, e non credere a coloro che affermano che i sistemi sono sempre senza errori, sempre disponibili, impenetrabili ed inattaccabili. Anche i giganti tech (Microsoft, Google, Facebook) a volte riscontrano problemi tecnici che rendono non utilizzabili i servizi anche se investono miliardi in tecnologia e innovazione. Lo sforzo è quello di avvicinarsi sempre più alla perfezione. L’innovazione non deve essere interpretata come uno sprint, ma come una sfida costante e inarrestabile resa possibile grazie ad uno sforzo congiunto e ad una visione comune. ■

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