Inarcassa più vicina ai suoi iscritti Cresce la loro soddisfazione

Cresce la soddisfazione degli iscritti nei confronti di Inarcassa.
È quanto emerge dall’indagine di customer satisfaction con la metodologia CAWI (Computer Assisted Web Interviewing ovvero l’associato viene invitato, tramite email, a compilare il questionario su un apposito sito web), annunciata lo scorso anno (vedi rivista n. 2/2017) ed effettuata durante il 2017. Sono stati raccolti 3.034 questionari nel corso di cinque rilevazioni (aprile, maggio, giugno, luglio e settembre) a seguito dell’invio di 34.714 inviti complessivi con una redemption pari quindi a circa il 9% (tasso definito dal partner molto soddisfacente per questo tipo di indagine). Al fine di garantire la continuità di lettura e interpretazione dei risultati con l’indagine del 2016, è stata mantenuta la stessa struttura del questionario con le sole modifiche dovute alle novità relative ai nuovi servizi introdotti (Inarcassa Ascolta, InarcassaMobile, invio avvisi di cortesia …) e alcuni accorgimenti di stesura per migliorare la comprensione delle domande. La soddisfazione globale degli associati rispetto ai servizi offerti dalla Associazione è mediamente sufficiente ( voto medio 6,0), in leggero aumento (nel 2016 era pari a 5,8) e con un perfetto bilanciamento tra i due estremi dell’intervallo di valutazione: 28,1% di eccellenza (voto 8-10) e 29,0% di insoddisfazione (voto 1-5) contro i 22,9% e 34,1% del 2016. Si segnalano alcune differenze confrontando i risultati per categorie socio-demografiche.
Nel complesso circa il 70% degli associati intervistati ha un’immagine di Inarcassa positiva. Gli iscritti indicano come punti di forza la solidità della Cassa e la facilità di comunicazione, mentre sono meno soddisfatti della trasparenza di gestione. In ogni modo, tutti gli indici sono migliorati rispetto al 2016.
A prescindere dalla frequenza di utilizzo, gli intervistati si dichiarano mediamente soddisfatti dei canali di comunicazione messi a disposizione dalla Cassa, con giudizi costantemente al di sopra della sufficienza (i delegati e i nodi raccolgono voti superiori al 7). Migliorano i giudizi in merito ai canali comunicativi, ad eccezione di InarcassaRiceve che passa da 7,5 a 6,3. Inoltre, il giudizio relativo a InarcassaInConference è poco rappresentativo perché basato solo su 10 interviste. Oltre ad essere il canale più utilizzato, il sito internet della Cassa è complessivamente molto apprezzato ( voto medio 6,9) dagli associati che si dichiarano molto soddisfatti nel 43% dei casi (voto 8-10), con un’area di insoddisfatti pari al 16%. Più apprezzati i contenuti presenti rispetto all’elemento estetico e tecnologico. Gli associati utenti dei servizi di Inarcassa On Line sono più che soddisfatti ( voto medio 7,2) ed esprimono un alto gradimento nei confronti (voto medio superiore a 7,5) dei vari servizi. I giudizi sono in linea con quelli registrati nel 2016.
 

 
Il giudizio sul call center è complessivamente positivo ( voto medio pari a 6,4) e in miglioramento. Il 39% degli associati ha espresso un voto tra 8 e 10 (ovvero molto positivo).
 
Tra le caratteristiche sondate quelle che convincono meno riguardano l’iter di accesso al servizio e in particolare il tempo di attesa che, pur in miglioramento, per gli utenti non raggiunge la sufficienza.
Piuttosto apprezzati, invece, gli operatori telefonici: più del 40% degli associati li giudica sufficientemente disponibili, gentili, competenti, in grado di ascoltare e utilizzare un linguaggio chiaro.
L’invio (via sms e/o mail) degli avvisi di cortesia relativi alle scadenze istituzionali e alla possibilità di regolarizzare la propria posizione contributiva in autonomia risulta particolarmente apprezzato dagli associati con un voto medio pari a 8,3. I due nuovi strumenti introdotti nel 2017 InarcassaAscolta e la app non sono ancora molto conosciuti (rispettivamente 22,4% e 28,7%). Il giudizio espresso in merito a InarcassaAscolta è positivo, con un voto medio pari a 6,7 e più di un terzo degli intervistati soddisfatti (voto 8-10).
È alta, inoltre, la propensione dichiarata dagli associati a utilizzare in futuro questo canale di contatto (63,5% degli intervistati contro solo il 3,4% di coloro che non pensano di utilizzarlo). Il voto medio espresso sulla app è di poco superiore alla sufficienza (6,3 su 10) e la propensione all’utilizzo risulta più bassa pari al 57,9% del campione.
Il livello di conoscenza dei principali servizi di assistenza e delle convenzioni è complessivamente buono tra gli associati, con percentuali variabili in base al profilo e alle effettive esigenze di utilizzo. Al netto dell’utilizzo effettivo, gli associati dimostrano interesse per questa tipologia di offerta con un voto medio pari a 7,4 per l’assistenza e 7,8 per le convenzioni. La valutazione media dei servizi legati all’assistenza è pari a 6,5 con 35,8% degli associati che si dichiara molto soddisfatto, mentre per le convenzioni è pari a 7,2 (con 51% di utenti molto soddisfatti).
 

 
Infine, la quasi totalità degli associati (9 su 10) ha dichiarato di conoscere la newsletter Inarcassa News e poco meno della metà la legge. Il giudizio complessivo è più che positivo con un voto medio di gradimento di 7,4 (contro 7,2 nel 2016). La rivista Inarcassa Welfare e Professione risulta invece meno popolare. Solo due intervistati su tre è a conoscenza di questo strumento di comunicazione, mentre la rivista viene letta e sfogliata da circa un quarto degli iscritti. Il voto medio attribuito dagli associati lettori è pari a 7,1 (contro 6,9 nel 2016). È interessante segnalare che gli over 40 anni sono i lettori più assidui: la principale discriminante è infatti la fascia di età. ■