Qualità e Carta dei Servizi

Dal 2021, Inarcassa ha deciso di adottare lo standard ISO 9001 quale modello di riferimento per il proprio Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ), per innovare costantemente l’organizzazione interna e mantenere elevati standard qualitativi dei servizi erogati ai propri iscritti.
A tal fine è stato adottato un SGQ che garantisce:
• la conoscenza, la formalizzazione, la gestione e il monitoraggio delle procedure definite;
• la capacità di supportare lo sviluppo delle risorse umane con interventi mirati ad accrescere le competenze organizzative e trasversali;
• la puntuale definizione delle responsabilità e del coinvolgimento delle risorse umane nel raggiungimento degli obiettivi;
• il coinvolgimento della Governance, della Direzione, del Management e di tutte le figure poste a Gestione della Qualità.
Inarcassa ha ottenuto la sua prima certificazione ISO 9001:2015 il 24 novembre 2021 per la “gestione delle iscrizioni, contribuzioni ed erogazione di prestazioni previdenziali ed assistenziali e di servizi a sostegno della professione e la gestione del patrimonio finalizzata al perseguimento degli scopi dell’Associazione”.

Il SGQ di Inarcassa è descritto e formalizzato nei seguenti documenti:
1. Manuale Qualità (MQ) descrittivo di tutto il SGQ di Inarcassa (livello 1 “cosa fa Inarcassa e come è organizzata”);
2. Mappa descrittiva dei processi (livello 2 “chi fa cosa” e come sono correlati);
3. Manuali e Procedure (livello 3 “chi fa cosa” e “come lo fa”), descrittive delle attività.
È in questo quadro che nel 2023 Inarcassa ha deciso di aggiornare la sua Carta dei Servizi, redatta e “messa in esercizio” per la prima volta nel 2009.
Ricordiamo che la Carta dei Servizi è uno strumento finalizzato al miglioramento della relazione con gli associati che prevede una partecipazione degli stessi al controllo di qualità dei servizi offerti: un principio che pone gli associati al centro della mission di Inarcassa e che va al di là del semplice, anche se fondamentale, diritto all’informazione e alla trasparenza. Con questo aggiornamento si vuole quindi rinnovare il “patto” con tutti gli associati e le società registrate dichiarando gli impegni che la Cassa intende rispettare nell’erogazione dei principali servizi offerti.
La Carta garantisce, infatti, il rispetto della Costituzione, delle leggi, dello Statuto e dei Regolamenti e si ispira ai principi generali dettati dalla Direttiva PCM del 27/01/94 in coerenza con le priorità strategiche del Piano Industriale 2020-2025: centralità della persona; eguaglianza; imparzialità nell’erogazione dei servizi assistenziali e previdenziali; continuità e regolarità dei servizi; efficienza ed efficacia; partecipazione e trasparenza; etica della responsabilità; innovazione.

Il Consiglio di Amministrazione ha deliberato nel 2024 delle linee guida per la redazione della nuova Carta dei Servizi:
• Sinteticità ed essenzialità: per garantire la facilità di lettura;
• Innovazione: revisione del set di indicatori di qualità;
• Trasparenza: rendicontazione e pubblicazione dei risultati raggiunti nell’anno;
• Sostenibilità: definizione di indicatori appropriati alle capacità tecnico-organizzative della struttura per garantire il «rispetto degli impegni»;
• Periodicità di aggiornamento: cadenza normalmente annuale;
• Informazione e comunicazione: sono illustrati gli strumenti a disposizione degli associati e delle società;
• Tutela dei diritti: è spiegato come presentare un ricorso, un reclamo, un accesso agli atti, è illustrata la politica in materia di privacy, trasparenza e viene riportato il codice etico;
• Diffusione del documento all’esterno e all’interno dell’Associazione per raggiungere tutti gli stakeholder;
• Miglioramento continuo: impegno costante in termini di digitalizzazione, di formazione e aggiornamento delle proprie risorse umane.
Per la redazione è stato svolto un intenso lavoro di definizione dei servizi e degli indicatori, la maggiore parte dei quali sono specifici e fanno riferimento al tempo di lavorazione dell’istanza presentata (possono quindi essere verificati anche dal singolo utilizzatore del servizio).
Per la prima volta, sono stati inseriti anche gli indicatori di qualità percepita che rilevano il livello di soddisfazione degli associati. Gli obiettivi sono stati individuati valutando la gamma dei nuovi servizi derivanti da modifiche legislative e/o scelte della governance (gravidanza a rischio, maternità accessoria, sussidio LTC, modifica della gestione dei contatti, nuove modalità di pagamento, recupero crediti, regolamento società…) e dall’aumento della domanda delle prestazioni previdenziali e assistenziali.

CARTA DEI SERVIZI UN PO' DI STORIA
In Italia è la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” ad introdurre la Carta dei Servizi come strumento di tutela per i cittadini e a definire pubblici tutti i servizi volti a garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati. Tale direttiva si inspira ad esperienze straniere. In Francia, già nel 1992, era stato emanato dal Ministero della Funzione Pubblica un documento intitolato “Charte des services publics”, con l’obiettivo di rendere i servizi pubblici meglio rispondenti ai desideri degli utenti e migliorarne la qualità. Nel Regno Unito, nel 1991, il Governo Major ha presentato al Parlamento un libro bianco intitolato “The Citizen’s Charter, Raising the standard” in cui dichiarava di volere che i servizi pubblici potessero fornire una risposta migliore alle esigenze dei loro utenti, incrementando i livelli qualitativi grazie ad appositi statuti. Lo statuto dei cittadini si basava su sei principi: standard espliciti e resi pubblici; informazione completa e accurata sulla gestione dei servizi; scelta per i loro utenti; cortesia ed efficienza nel fornirli; indennizzo in caso di cattiva erogazione; offerta economica ed efficiente dei servizi (Value for money). Nel 1998, il Governo Blair ha emanato un nuovo programma, intitolato “Service First, the new charter programme”, nel quale sono stati rielaborati i principi portandoli a nove: ogni soggetto chiamato a gestire un servizio pubblico, compresi quelli privatizzati in cui resta una forma di monopolio, deve preparare e monitorare gli standard di servizio; fornire tutte le informazioni necessarie agli utenti scrivendole con un linguaggio comprensibile; consultare e coinvolgere gli utenti per migliorare i servizi resi; assicurare un facile accesso ai servizi utilizzando anche la tecnologia; trattare tutti gli utenti in modo corretto; indennizzare gli utenti nel caso di cattivo servizio agli stessi; usare le proprie risorse in modo efficiente; innovare e migliorare l’erogazione dei servizi e lavorare con altri fornitori per assicurare che i servizi siano semplici e migliori. Tornando in Italia, il D.L. n.163 del 12/05/1995, convertito nella Legge n.273 dell’11/07/1995 “Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle P.A.” detta la disciplina procedurale per il miglioramento della qualità dei servizi, demandando al Presidente del Consiglio dei Ministri di fissare gli schemi generali di riferimento delle relative carte. Il D.Lgs. n. 286/1999 riordina e potenzia gli strumenti di monitoraggio e valutazione dei risultati dell’attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, ed in particolare l’articolo 11 “Qualità dei servizi pubblici e Carte dei servizi” promuove il miglioramento della qualità e il perseguimento della partecipazione degli utenti nelle procedure di definizione degli standard di qualità dei servizi resi. Successivamente l’art. 2, lett. g) del Codice del Consumo (D.Lgs. n. 206/2005) afferma il diritto degli utenti all’erogazione di servizi pubblici rispondenti a standard di qualità ed efficienza. La Legge n. 69/2009 parla di carta dei servizi e di soggetti pubblici e privati erogatori di servizi pubblici o di pubblica utilità. Con il D.Lgs. n. 150/2009 viene istituita la CiVIT, la Commissione Indipendente per la Valutazione, la Trasparenza e l’Integrità delle amministrazioni pubbliche, nata con il compito di garantire l’efficienza e la trasparenza del lavoro svolto nelle pubbliche amministrazioni (diventerà poi l’ANAC). Tale ente ha emanato le “Linee guida per la definizione degli standard di qualità”, e nel 2012, ha deliberato le “Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici”. Tale documento prevede che l’elenco dei servizi resi al cittadino e i relativi standard di qualità debbano confluire nella Carta dei Servizi, lo strumento principale per la riforma in materia di qualità dei servizi pubblici. Il D.Lgs. n.33/2013, all’art. 32, prescrive alle pubbliche amministrazioni e ai gestori di pubblici servizi (a prescindere della forma giuridica) di pubblicare la Carta dei Servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi erogati. Oggi la Carta dei Servizi viene pubblicata anche da aziende di servizi di vari settori d’attività: banca, telefonia, assicurazione, trasporto, energia, commercio on line…

Inoltre, la Cassa si impegna nella valutazione, la rendicontazione e l’aggiornamento periodico degli obiettivi, considerati imprescindibili in quanto danno sostanza al rapporto tra Inarcassa e il professionista o la società utente, grazie ad un investimento costante in termini di innovazione di processi e servizi, di digitalizzazione, di formazione e aggiornamento continuo delle proprie risorse umane.

Nella tabella a seguire si riportano gli obiettivi e i risultati conseguiti nell’anno 2024. Come si rileva l’impegno della struttura ha permesso il raggiungimento di 18 dei 19 obiettivi che Inarcassa si era posta:

Nel mese di marzo 2025, come previsto, è stato pubblicato l’aggiornamento della Carta dei Servizi (vedi il sito: https://www.inarcassa. it/chi-siamo/carta-dei-servizi), la quale, pur mantenendo la stessa struttura del 2024, è stata rinnovata nei contenuti, ove necessario. Inoltre, va sottolineato che la Carta dei Servizi 2025, oltre a contenere gli obiettivi per l’anno in corso, propone per la prima volta la rendicontazione a consuntivo dei risultati di qualità raggiunti al 31/12/2024. Inarcassa inaugura così un altro anno con l’obiettivo di rafforzare sempre di più il rapporto con i propri associati.■