Gli errori frequenti dei nostri iscritti: soluzioni e idee per migliorare il servizio

“Ho maturato i requisiti, perché Inarcassa non mi paga la pensione?”. È questa una delle tante domande che giungono all’Ente da parte degli iscritti, attraverso il call center. Quasi sempre quelli che sembrano disservizi di Inarcassa, in realtà sono difficoltà causate dalla poca conoscenza da parte degli ingegneri e architetti liberi professionisti delle varie procedure.In questo focus abbiamo voluto schematizzare sette problemi più ricorrenti in cui incorrono i nostri iscritti. Dalla mancata generazione del M.AV. al termine della dichiarazione online, alla richiesta non effettuata di erogazione della pensione una volta maturati i requisiti, passando per la decadenza involontaria della richiesta di Ravvedimento Operoso. In questa guida schematica non abbiamo solo indicato gli errori più frequenti, ma spieghiamo come la Cassa stia cercando di rendere le procedure più semplici in modo da ridurre le difficoltà in cui gli iscritti possono incorrere.
 
MANCATA EMISSIONE M.AV. DEL CONGUAGLIO
Nella procedura telematica della dichiarazione annuale dei redditi molti professionisti, dopo aver compilato tutte le sezioni di cui si compone e averla inviata, non provvedono a generare il bollettino M.AV. relativo al conguaglio contributivo da versare entro il successivo 31 dicembre.
L’errore è probabilmente causato dal fatto che gli associati, alla fine della procedura, pur non trovandola particolarmente complessa - come risulta dal test finale di gradimento - non prestano sufficiente attenzione alle indicazioni fornite come segue:
 

 
È anche possibile che chi legge il messaggio preferisca rinviare questa ulteriore operazione a un altro momento. Di conseguenza, molti associati non hanno utilizzato nel menù di Inarcassa On Line la funzione “calcolo contributo e generazione M.AV.”, con la quale si poteva generare il M.AV. ovvero chiedere la rateizzazione del conguaglio. Con l’avvicinarsi della scadenza, gli iscritti che hanno consultato la funzione “Gestione M.AV.” per scaricare il bollettino, non lo hanno trovato. Ciò ha generato in passato:
• chiamate al call center ; • l’addebito di sanzioni per omesso pagamento del conguaglio; • la decadenza dei termini di rateizzazione del conguaglio stesso; • richieste al Consiglio di Amministrazione per la riapertura dei termini e ricorsi. Viste quindi le conseguenze svantaggiose per i professionisti, nonché il maggiore effort necessario alla struttura per riscontrare queste anomalie, si è deciso di intervenire sulla struttura della dichiarazione.
 
Interventi di miglioramento
Dall’analisi del comportamento dei professionisti è stato scelto di apportare un intervento di miglioramento all’interno della struttura telematica della dichiarazione. A questo fine, è stato predisposto nella finestra finale di conferma dell’invio della dichiarazione un apposito link che consente di accedere direttamente al “calcolo contributo e prenotazione M.AV.”, rafforzando anche la visibilità dell’informazione. In questo modo la procedura risulta più semplice: il professionista non è costretto a uscire da una funzione (“dich on line”) per rientrare in un’altra (“calcolo contributo e prenotazione M.AV.”) ma può, direttamente e all’interno della stessa procedura, generare il bollettino M.AV. o richiedere la rateizzazione dell’importo, qualora ne ricorrano i requisiti sostanziali.
 

 
DECADENZA DEI TERMINI DI ADESIONE AL RAVVEDIMENTO OPEROSO
 
Nella gestione delle specifiche posizioni degli associati e dei diversi contatti telefonici gestiti dal nostro call center, è emerso che spesso i professionisti fanno decadere involontariamente la loro richiesta di Ravvedimento Operoso perché non completano l’iter procedurale che prevede, dopo l’aggiornamento contabile conseguente alla richiesta del ravvedimento stesso, di rientrare in Inarcassa On Line per confermare la richiesta accettando il debito notificato e scegliendo le modalità di pagamento (unica soluzione/pagamento rateale).
 

 
Questo ha causato nel tempo molteplici richieste di riapertura dei termini gestite in prima istanza dal call center, dall’Ufficio Ciclo Attivo e poi dal Consiglio di Amministrazione. Ecco un esempio di istanza dell’associato:
 
 
 

 
La Cassa, per questo, ha cercato più volte di migliorare la comunicazione, modificando e semplificando il più possibile le notifiche di aggiornamento contabile, verso le quali probabilmente viene posta una scarsa attenzione che porta a non focalizzare il corretto iter procedurale previsto per definire la richiesta di Ravvedimento Operoso, dettagliatamente descritto nel provvedimento come segue.
 

 
Interventi di miglioramento
 
Dall’analisi del comportamento dei professionisti e allo scopo di semplificare il più possibile gli iter amministrativi che complicano anche la relazione con i nostri associati il procedimento amministrativo del Ravvedimento Operoso si evolverà, prevedendo già in fase di richiesta on line anche l’individuazione delle modalità di pagamento e considerando quindi implicita l’accettazione del debito complessivo che notifichiamo con l’aggiornamento contabile. Nel piano di sviluppo del progetto del nuovo Inarcassa On Line saranno conseguentemente studiate e proposte nuove schermate dell’applicativo di richiesta di Ravvedimento Operoso che preveda anche l’accettazione del futuro debito e la scelta della modalità di pagamento futuro. Questo consentirà di gestire le richieste di Ravvedimento in un unico input e output, senza step intermedi, che generano equivoci e quindi disguidi. Dalla richiesta on line dell’associato si genererà una notifica di Ravvedimento automatica, con conseguente contrazione dei tempi di evasione e velocizzazione dei tempi di aggiornamento contabile.
 
MATURAZIONE DEL DIRITTO ALLA PENSIONE
 
L’attività di contatto con gli associati, in alcune occasioni, ci ha dimostrato che i nostri associati, evidentemente concentrati nella loro attività professionale, pur in presenza dei requisiti pensionistici maturati (anzianità contributiva ed età anagrafica), non esercitano il diritto al pensionamento attraverso la presentazione a Inarcassa della formale domanda di pensione. Ciò è spesso determinato dal fatto che ritengono che il pensionamento non vada richiesto in quanto automatico alla decorrenza della maturazione. È evidente che questa interpretazione ha generato spesso malumori e sicuramente delusione da parte dell’associato nei confronti della propria Cassa di Previdenza, soprattutto quando la mancata presentazione della domanda di pensione ha determinato il mancato incasso di più ratei di pensione, a volte anche per qualche anno. Eppure, il sito di Inarcassa è sempre puntualmente aggiornato e la domanda formale di pensione è stata snellita fino a diventare un modulo di autodichiarazione che prevede più ipotesi di pensionamento lasciando la scelta all’associato.
 
 

 
Interventi di miglioramento
 
Dall’analisi del comportamento dei professionisti e allo scopo di fornire una sempre maggiore assistenza ai nostri associati la Cassa sta valutando, per il prossimo futuro, di predisporre una campagna di comunicazione rivolta a chi matura di volta in volta i requisiti per il diritto a pensione, indicando anche le modalità di accesso. Nel progetto del nuovo portale Inarcassa On Line sarà inoltre studiata la possibilità di prevedere un avviso (pop-up) per indicare all’associato che accede di aver raggiunto la maturazione del diritto, specificando anche il tipo di pensione, con la possibilità di accedere alla simulazione di calcolo, al fine di conoscerne l’ammontare e, successivamente, alla modulistica on line per presentare la domanda. In questo modo, oltre a garantire una maggiore assistenza ai nostri associati su quello che rappresenta l’obiettivo istituzionale, sarà possibile ridurre i tempi e le criticità nei contatti e soprattutto garantire, attraverso il nuovo Inarcassa On Line, una procedura guidata, che dall’informazione sulla maturazione del diritto porti l’associato alla presentazione della domanda, dopo la verifica dell’importo di pensione attraverso la simulazione on line, evitando anche le numerose corrispondenze che pervengono sul problema all’ufficio Ciclo Passivo.
 

 
 
TRATTAMENTI PENSIONISTICI
 
Le attività di contatto che svolgiamo attraverso i vari canali di Inarcassa hanno evidenziato nel tempo la difficoltà dei nostri associati a orientarsi tra i diversi trattamenti possibili per scegliere quello più conveniente per la propria situazione previdenziale. Ciò accade generalmente agli associati di una determinata fascia di età, che va dai 55 ai 64 anni ed è condizionata sia dall’approccio individuale dell’interessato alle sue prospettive pensionistiche (più mi avvicino all’età pensionabile più forte è l’interesse a capitalizzare i versamenti contributivi), sia dal profondo mutamento del percorso professionale negli ultimi anni (periodi intervallati tra libera professione e rapporti di lavoro dipendente), sia dalle modifiche normative intervenute che hanno rivoluzionato il calcolo della pensione, nonché le modalità di accorpamento dei diversi periodi previdenziali vantati nei diversi istituti di previdenza (ricongiunzione/riscatto).
In questa situazione in continua evoluzione il professionista - anche se supportato da consulenti o dalle informazioni del nostro sito, costantemente aggiornato - ha bisogno di confrontare direttamente le diverse ipotesi previdenziali possibili cercando sempre di valutare il risultato economico di tutte le varie possibilità. Nonostante siano disponibili su Inarcassa On Line le simulazioni di calcolo previsionale sia delle diverse tipologie di pensione sia di riscatto e ricongiunzione, abbiamo riscontrato nell’ultimo periodo un sempre crescente numero di richieste di incontro con i consulenti Inarcassa (Inarcassa Riceve, Inarcassa In Conference per chi non può raggiungere la nostra sede di Roma), ma anche numerosissime richieste di calcoli previsionali all’Ufficio Ciclo Passivo.
 

 
 
 

 
 
Interventi di miglioramento
 
Dall’analisi del comportamento dei professionisti e allo scopo di fornire informazioni puntuali ai nostri associati, garantendo il più possibile la giusta scelta previdenziale, il progetto del nuovo Inarcassa On Line prevede una riorganizzazione del sistema di accesso ai calcoli previsionali in modo tale da offrire una guida con tutte le possibili scelte per aiutare l’associato a orientarsi nei vari calcoli utili al confronto, fino eventualmente alla scelta di presentazione della domanda formale di pensione, di riscatto o di ricongiunzione.
 
INARCASSA ON LINE. QUANDO UN VALORE NEGATIVO NON È UN DEBITO
 
Spesso gli associati Inarcassa, accedendo alla loro area riservata in Inarcassa On Line, confondono come un debito “scaduto” l’importo indicato con segno negativo. È quanto emerge dalla gestione dei contatti attraverso i diversi canali della Cassa (call center, Inarcassa In Conference, Inarcassa Riceve e Inarcassa Ascolta). In realtà, il valore tiene conto anche dell’importo dei contributi in via di scadenza, che hanno cioè un termine di pagamento successivo alla data di accesso.
 
Questo perché l’estratto conto della Cassa considera il debito come una somma “dovuta” dal singolo professionista indipendentemente dalla sua scadenza. Di solito, invece, un debito rappresenta un importo dovuto i cui termini di pagamento sono già scaduti. Per questo motivo, soprattutto nei primi mesi dell’anno quando vengono esposti i contributi minimi del nuovo anno deliberati dal Consiglio di Amministrazione, molti associati, e in particolar modo chi è in regola, contattano Inarcassa sorpresi dall’importo negativo che visualizzano accedendo alla piattaforma online, considerando il valore un debito.
 
Interventi di miglioramento
 
Dall’analisi del comportamento dei nostri associati e allo scopo di evitare occasioni di errate interpretazioni che impegnano il professionista a contattarci e noi a rispondere su semplici chiarimenti abbiamo previsto, nel progetto del nuovo Inarcassa On Line, di modificare la homepage. La riflessione in corso è di creare il cosiddetto “cruscotto previdenziale” che darà informazioni chiare e sintetiche sulla posizione assicurativa all’associato, garantendo così anche maggiore trasparenza.
 

 
 
Gli importi dei contributi dovuti potranno ad esempio essere articolati tra scaduti e non ancora scaduti, in modo tale da rendere immediatamente visibile all’associato l’importo effettivamente dovuto alla data in cui effettua l’accesso. Stiamo, inoltre, studiando la possibilità di creare un collegamento anche alla sezione “Gestione M.AV.” per scaricare il relativo bollettino di pagamento già emesso e scaduto. Questo determinerà, oltre a una maggiore trasparenza, anche una riduzione dei contatti tra la Cassa e gli associati.
 

 
ACCESSO ALLE AGEVOLAZIONI
 
Nella gestione delle specifiche posizioni degli associati e dei diversi contatti telefonici gestiti dal nostro call center è emerso che a volte i professionisti non esercitano la facoltà di accedere alle diverse agevolazioni, deliberate dal nostro Consiglio di Amministrazione nell’ottica di supportare gli associati nelle loro specifiche esigenze. In particolare, nei primi mesi dell’anno riceviamo diversi contatti e richieste di accesso fuori termine alla rateazione dei minimi dell’anno in corso; agevolazione - questa - che consente di regolarizzare le quote minime in sei rate bimestrali anziché due rate semestrali. Lo stesso accade dopo il 31 maggio per la richiesta della deroga del contributivo minimo soggettivo o dopo il 31 ottobre per la richiesta della rateazione del conguaglio. Spesso le motivazioni addotte sono la mancanza di informazione tempestiva e puntuale. La Cassa, per questo, ha cercato più volte di intensificare l’efficacia della comunicazione, modificando e semplificando il più possibile le pagine del nostro sito e inserendo articoli nella newsletter: Tuttavia, nel tempo non diminuiscono le richieste di riapertura dei termini gestite in prima istanza dal call center, dall’Ufficio Ciclo Attivo e poi dal Consiglio di Amministrazione.
 
Interventi di miglioramento
 
Dall’analisi del comportamento dei professionisti e allo scopo di migliorare sempre più la relazione con i nostri associati, nonché ridurre il numero delle richieste di riapertura termini e quindi ridurre i tempi di lavorazione da parte degli Uffici e degli Organi collegiali, si sta valutando la programmazione di specifiche campagne informative più personalizzate, attraverso l’uso non solo di mail ma anche di sms che sembrano più immediati ed efficaci per i professionisti.
 
COMUNICAZIONE DELLA VARIAZIONE DELLE COORDINATE BANCARIE
 
Molti professionisti non sono puntuali nella comunicazione della modifica delle coordinate bancarie soprattutto in presenza di rateazione già elaborata e notificata o anche in corso. Alcuni scelgono di comunicare la variazione in forma cartacea all’ufficio competente con conseguente ritardo nella gestione della modifica, altri la comunicano troppo a ridosso della scadenza stessa. La procedura corretta consiste nel variare le coordinate on line almeno 20 giorni prima della scadenza della rata.
 

 
 
 
Interventi di miglioramento
 
Dall’analisi del comportamento dei professionisti e allo scopo di evitare azioni e contestazioni che generano dispendio di tempo e problemi nella relazione con la Cassa, soprattutto in considerazione dell’estensione di questa modalità di pagamento anche ad altre agevolazioni (come la rateizzazione dei minimi e degli istituti di conciliazione), è previsto, nel piano di sviluppo del nuovo Inarcassa On Line, di migliorare l’apposita procedura telematica chiarendo la tempistica necessaria nonché migliorare la comunicazione al momento dell’adesione. Ad esempio è già stato previsto di modificare la notifica del piano di rateizzazione del conguaglio integrando questa informazione: