Customer Satisfaction
Report dell’indagine 2023

RILEVAZIONE E VALORI
L’indagine annuale di customer satisfaction è uno degli strumenti adottati da Inarcassa per rilevare bisogni e attese degli associati nonché individuare criticità e azioni di miglioramento e contribuisce anche all’ottenimento della certificazione del rispetto dei requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2015. L’obiettivo di Inarcassa di diventare, per i propri associati, un partner in grado di orientare, accompagnare e sostenere i loro percorsi previdenziali e assistenziali ci stimola ad intercettare e conoscere meglio i loro bisogni e a fornire risposte efficaci e tempestive.
L’indagine annuale di customer satisfaction viene realizzata, dal 2022 e fino al 2024, con il supporto della Società Centro Statistica Aziendale S.r.l. Nel corso del 2023 sono stati raccolti – in 5 diverse rilevazioni (marzo, aprile, maggio, luglio e settembre) effettuate con metodologia CAWI (Computer Assisted Web Interviewing) – più di 6.000 questionari compilati da un campione rappresentativo degli iscritti alla Cassa.
La soddisfazione globale degli associati rispetto ai servizi offerti da Inarcassa è mediamente buona e prosegue il trend di crescita.

In generale i servizi offerti da Inarcassa registrano valori di soddisfazione pari o superiori a 7,0, e tutti i servizi indagati ottengono giudizi in leggero aumento rispetto al passato. Questo trend dimostra che il profondo percorso di rinnovamento tecnologico e di digitalizzazione dei processi di gestione e dell’interfaccia IOL intrapreso da Inarcassa negli ultimi anni, è la strada giusta e che gli associati stanno interiorizzando ed apprezzando queste novità.
 

Relativamente alla qualità dei servizi l’esperienza con Inarcassa viene promossa, nel complesso, con un voto medio, in aumento, pari a 7,1. Inarcassa punta ad un modello di offerta dei servizi che favorisce l’esaustività, promuovendo processi snelli ed evitando sovrapposizioni, duplicazioni ed errato utilizzo dei canali e favorendo, al contempo, una maggior efficienza gestionale.
 

SERVIZI DI PREVIDENZA
I servizi di previdenza erogati da Inarcassa soddisfano l’86,9% degli associati con un voto medio pari a 7,4.

Rispetto al primo risultato del 2022 risulta una crescita della soddisfazione che riguarda sia la gestione sia la tempestività di liquidazione a testimonianza che la digitalizzazione e l’automazione stanno migliorando tutti gli aspetti di gestione. La conoscenza di questi servizi rimane ancora piuttosto modesta in particolare da parte degli associati più giovani (anzianità Cassa inferiore a 20 anni) e residenti al Sud: occorre quindi proseguire le azioni di promozione della cultura previdenziale.
Le valutazioni sui servizi di assistenza e delle convenzioni risultano positive e ancora in miglioramento rispetto all’anno precedente.
La gestione dei contributi per calamità naturali e i finanziamenti on line è stata particolarmente apprezzata come pure vari servizi finanziari offerti in convenzione con l’istituto tesoriere.
Il livello di conoscenza dei citati servizi tra gli associati è ancora migliorabile con percentuali variabili in base al profilo e alle effettive esigenze di utilizzo.

CANALI DI COMUNICAZIONE
Gli intervistati si dichiarano soddisfatti, a prescindere dalla frequenza di utilizzo, dei canali di comunicazione messi a disposizione dalla Cassa con giudizi medi costantemente al di sopra della sufficienza e un voto globale in leggero aumento. La razionalizzazione dei canali di contatto, in particolare, ha raggiunto l’obiettivo visto che Inarconsulenza ottiene un voto superiore ai voti che ottenevano i servizi InarcassaRiceve e InarcassainConference e che Inarcassa Ascolta e Risponde segna un ulteriore aumento. Da sottolineare l’aumento del voto ai Nodi Periferici il cui ruolo di intermediario con la Cassa e di supporto sul territorio viene valutato in modo molto positivo.

Il giudizio sul call center è complessivamente positivo (voto medio pari a 7) e in miglioramento (6,8 nel 2022) anche se ancora il 32% dichiara di non essere riuscito a parlare con l’operatore al primo tentativo (nel 2022 era il 37,1%). Tuttavia, quasi il 50% degli associati ha espresso un voto tra 8 e 10 (ovvero molto positivo). Viene infatti particolarmente apprezzata la “cortesia e disponibilità e gentilezza dell’operatore” (7,8) la “chiarezza del linguaggio” (7,5) e la “capacità di ascolto dell’operatore” (7,5) mentre la “accessibilità” e i “tempi di attesa” (con un giudizio medio rispettivamente pari a 6,3 e 6) sono ancora le caratteristiche migliorabili. Infine, solo il 9,4% dichiara di non essere riuscito a soddisfare la richiesta / risolvere il problema tramite il call center (nel 2022 era il 13,3%).
Complessivamente gli associati danno un giudizio più che positivo alla sezione Inarcassa On Line (voto medio 7,5) con l’89,9% degli associati soddisfatti di cui il 59,1% con un giudizio tra l’8 e il 10 (nel 2019 era il 49%!). In particolare, le nuove funzioni di consultazione (cruscotto previdenziale, estratto conto contributi e previdenziale, scadenzario, rateizzazione in corso e ricerca pagamenti) sono state apprezzate ma anche le novità relative al rilascio automatico delle certificazioni. La chatbot, ancora poco utilizzata, ha il voto più basso ma nel 2024 si intende puntare sull’utilizzo dell’intelligenza artificiale per ridurre i contatti a basso valore aggiunto e anche promuovere la fruizione self delle informazioni di primo livello.

La quasi totalità degli associati (8,4 su 10) ha dichiarato di conoscere la newsletter InarcassaNews ma solo il 43% la legge. La rivista Inarcassa Welfare e Professioni risulta invece meno conosciuta (solo il 71% dichiara di conoscerla) e anche meno letta (il 22,8%). È interessante segnalare che sono gli associati più giovani che dichiarano di non conoscerle e di non leggerle. Anche se i risultati di conoscenza e lettura sono in diminuzione il voto di soddisfazione risulta comunque sopra la sufficienza: 7,6 sia per la newsletter sia per la rivista.

Solo il 9,6% degli associati dichiara di utilizzare i social per interagire con Inarcassa: utilizzano prevalentemente Facebook (42,3%), Linkedin (19,9%) e Instagram (18,8%). Il voto di soddisfazione di questi associati è superiore al 7 per tutti i canali. La valutazione relativa all’utilità della presenza di Inarcassa sui social (voto medio 6,7) è in aumento (era 5,2 nel 2021): poco meno della metà degli intervistati (43,2%) esprime un gradimento tra 8 e 10. Le attese sono relative a “informazione sulla previdenza di Inarcassa”, “tutorial sui servizi Inarcassa” e “informazione su appuntamenti/incontri”.

IMMAGINE DI INARCASSA
Per quanto riguarda l’immagine di Inarcassa gli item che ottengono il massimo grado di accordo (voti 8-10) sono l’affidabilità di Inarcassa, l’efficienza della struttura e la solidità rispetto alle altre Casse.

È stato chiesto agli associati di descrivere Inarcassa con un aggettivo:

Efficienza e Affidabilità si confermano i requisiti più riconosciuti alla Cassa utilizzati per descrivere Inarcassa (parole con il carattere più grande nel grafico word cloud). La distribuzione appare allineata a quella del 2022 anche per gli aggettivi che fanno riferimento alla solidità e alla validità (buona) e per quelli collegati all’aspetto economico (onerosa, costosa). Il concetto di utilità si rafforza ulteriormente anche attraverso l’affermazione di necessarietà.
Infine, il Net Promoter Score, l’indice che evidenzia la differenza tra il passaparola positivo (promotori o coloro che parlano bene) e quello negativo (detrattori o coloro che parlano male) segna un aumento dal +28,3 del 2022 al +32,8 (si ricorda che può assumere un valore ricompreso tra -100 e +100).
Si conferma quindi il tasso positivo di “passaparola” con un aumento della quota di coloro che parlerebbero bene di Inarcassa a discapito di quanti non lo farebbero. Coerentemente con la distribuzione dello scorso anno, anche nel 2023 questo indicatore è maggiore tra gli Ingegneri, al Nord, con oltre 20 di anzianità previdenziale e nella fascia di età superiore ai 40 anni.
Il sito internet della Cassa è stato interessato da un profondo progetto di reingegnerizzazione e a maggio è andata in linea una nuova versione innovativa per garantire maggiore informazione e interazione.
Per questo motivo si è deciso, nel 2023, di togliere dal questionario la sezione dedicata al sito e realizzare una indagine ad hoc sul cambiamento (svoltasi nel corso del mese di novembre). ■