Ascoltare gli iscrittiper migliorare i servizi erogati
Inarcassa, in coerenza con il Piano Strategico, ha avviato varie iniziative per promuovere l'ascolto e raccogliere le esigenze e le attese degli associati, in un'ottica di miglioramento continuo dei servizi offerti.
Nel 2016 il Consiglio di Amministrazione ha deciso di riprendere l'indagine di Customer satisfaction modificandone la metodologia di rilevazione e arricchendola di alcuni test di gradimento.
Prima di presentare i principali risultati ottenuti riteniamo utile illustrare le metodologie utilizzate nonché gli obiettivi fissati.
Indagine di customer satisfaction
Nell’indagine di Customer satisfaction, al fine di garantire la continuità di lettura e interpretazione dei risultati con le indagini passate, è stata mantenuta la stessa struttura del questionario con le sole modifiche dovute alle novità relative ai nuovi servizi introdotti (Inarcassa In Conference, campagna SMS di cortesia …), l’aggiunta di alcune domande aperte per approfondire l’analisi delle risposte meno positive, e alcuni accorgimenti di stesura per migliorare la comprensione delle domande.
Il nuovo partner, a seguito di gara di appalto, ha introdotto un cambiamento della metodologia di rilevazione dalla “classica” rilevazione CATI (interviste telefoniche) al CAWI (l’intervistato viene invitato a compilare il questionario su un apposito sito web).
I motivi di questa scelta sono numerosi:
- strumento che assicura il minor grado di disturbo agli intervistati che possono liberamente scegliere il momento a loro più comodo per compilare il questionario;
- garanzia a tutti i soggetti appartenenti all’universo di riferimento di un’eguale probabilità di campionamento (la categoria degli associati Inarcassa si caratterizza da un elevatissimo grado di informatizzazione);
- valutazione più sincera in quanto fatta in totale autonomia, senza il filtro dell’intervistatore;
- maggiore probabilità che la compilazione del questionario avvenga a breve distanza di tempo rispetto al momento dell’avvenuta fruizione dei servizi con un conseguente giudizio più puntuale e discriminante sulle singole caratteristiche;
- tecnica più moderna;
- apprezzabile riduzione dei costi unitari e quindi possibilità di risparmio complessivo e/o estensione delle dimensioni campionarie;
- massima flessibilità nella gestione delle varie wave di rilevazione.
Tuttavia si è deciso di procedere anche a delle interviste telefoniche per due principali motivi:
- la principale criticità dell’indagine CAWI è il basso tasso di partecipazione e l’autoselezione del campione;
- la tecnica di rilevazione non è neutra rispetto alle valutazioni ed era quindi fondamentale verificare le eventuali variazioni di giudizio (positive e/o negative) del servizio per valutare gli effetti prodotti dalla “migrazione” da una metodologia ad un’altra. In particolare, il confronto tra gli indicatori rilevati mediante le due tecniche di indagine consente di determinare eventuali coefficienti di correzione da applicare ai dati dello storico, in modo da renderli comparabili con i dati attuali.
L’indagine 2016 ha avuto quindi un doppio binario:
- 600 interviste CATI in 2 wave (prima metà di maggio e prima metà di settembre);
- 2.000 questionari compilati on line (con 5 campagne di invito alla compilazione).
L’analisi dei risultati in termini di partecipazione (8% di redemption) e di rappresentatività del campione (i risultati sono tutti leggermente inferiori ma coerenti tra di loro) e il confronto dei giudizi rilevati permettono di affermare che la nuova metodologia è affidabile per il futuro: nel 2017 si è quindi deciso di utilizzare esclusivamente la rilevazione CAWI con l'obiettivo di raccogliere 3.000 questionari.
Nel complesso circa il 70% degli associati intervistati ha un’immagine di Inarcassa positiva e solo la trasparenza della gestione costituisce un aspetto critico.
Si segnala la distribuzione pressoché omogenea tra i tre cluster (dal disaccordo, parziale al completo accordo) e un voto medio di poco superiore alla sufficienza (6,3) relativamente all'ultima domanda (distanza dagli associati e burocrazia).
A prescindere dalla frequenza di utilizzo, gli intervistati si dichiarano mediamente soddisfatti dei canali di comunicazione messi a disposizione dalla Cassa, con giudizi medi costantemente al di sopra della sufficienza.
Oltre ad essere un canale diffuso, il sito internet della Cassa è complessivamente apprezzato dagli associati, che si dichiarano molto soddisfatti nel 30% dei casi (voto 8-10), con un’area intermedia di gradimento piuttosto ampia (oltre la metà degli intervistati esprime un voto da 6 a 7).
I giudizi sulle singole caratteristiche del sito sono sostanzialmente simili, con livelli medi di soddisfazione sufficienti o poco al di sopra della sufficienza.
Gli associati utenti dei servizi di Inarcassa On Line si dichiarano mediamente più che soddisfatti (voto medio 7,1) ed esprimono un alto gradimento nei confronti dei servizi legati a Inarcassa Card, visualizzazione/stampa dei MAV e certificazione di regolarità contributiva (tutti con voti medi superiori al 7,5).
Al netto della conoscenza e dell'utilizzo effettivo, gli associati dimostrano interesse per i servizi di assistenza (sinonimo di domanda potenziale): vengono, infatti, giudicati positivamente dalla maggioranza assoluta degli intervistati (73%).
Anche le convenzioni riscuotono un alto gradimento (il 45% di chi le utilizza è molto soddisfatto e il voto medio supera di molto la sufficienza, attestandosi a 7,1).
Indagine attraverso i test di gradimento
Sono stati creati dei test di gradimento per 3 tipologie di servizio:
- contatti con la Cassa: InarcassaRiceve, Inarcassa in Conference, call center;
- servizio on line: applicativo di presentazione della dichiarazione dei redditi;
- gestione pratica: domanda di pensione, domanda di maternità.
Questi test sono molto brevi (5/6 domande) e vengono sottoposti agli associati alla fine del servizio utilizzato in modo tale da raccogliere “a caldo” l'opinione sull'esperienza appena vissuta con la Cassa. Questi test sono stati sottomessi agli associati utilizzando vari strumenti innovativi (SMS, disco telefonico e tablet).
I risultati vengono anche confrontati con i risultati dell'indagine e permettono di verificare se il giudizio è stato influenzato da fattori non inerenti al servizio.
I risultati dei test (voto massimo 4) sono molto positivi, a dimostrazione che i servizi vengono ben apprezzati al momento della loro fruizione:
Naturalmente sono disponibili anche risultati di dettaglio sulle principali caratteristiche del servizio che permettono una identificazione delle aree di miglioramento. Ad esempio, di seguito, i risultati delle caratteristiche principali relative al call center (con il paragone del risultato dell'indagine di Customer satisfaction): risulta chiaramente che, nei due casi, il fattore critico è il tempo di attesa.
Questi strumenti entrano ora a far parte di una riflessione organica che Inarcassa intende avviare sulla qualità del servizio offerto: per il 2017 è infatti stata prevista la creazione di un processo integrato di raccolta e analisi di tutte le informazioni sulla qualità percepita ed erogata in modo tale da poter individuare e attivare le opportune azioni di miglioramento.
Chiediamo quindi nuovamente a tutti di partecipare attivamente a queste rilevazioni e di utilizzare InarcassaAscolta per inviare proposte e segnalare eventuali disservizi. ■
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