Cresce la soddisfazione degli iscritti nei confronti di Inarcassa e dei suoi servizi. È quanto emerge dall’indagine annuale di customer satisfaction per il 2019, svolta con il supporto dell’Istituto Piepoli attraverso il metodo CAWI (Computer Assisted Web Interviewing ovvero l’associato viene invitato, tramite mail, a compilare il questionario su un apposito sito web). L’indagine 2019 si basa su 3.088 questionari raccolti nel corso di quattro rilevazioni (febbraio, aprile, giugno e settembre).

Al fine di garantire la continuità di lettura e interpretazione dei risultati con le indagini passate, è stata mantenuta la stessa struttura del questionario con solo alcune modifiche dovute ad alcune novità e alcuni accorgimenti di stesura per migliorare la comprensione delle domande.

La soddisfazione globale degli associati rispetto ai servizi offerti da Inarcassa è mediamente più che sufficiente (voto medio 6,3), in crescita rispetto agli anni scorsi (nel 2018 era pari a 5,9). Il 33% degli iscritti ha espresso un giudizio eccellente (voto 8-10) contro il 28% del 2018.

Si evidenzia che la soddisfazione complessiva ottiene un livello lievemente inferiore ai servizi offerti da Inarcassa che registrano valori di soddisfazione superiori al 6,5. Ciò è dovuto a un gap tra il percepito cosiddetto «di pancia» e i giudizi ragionati sui singoli servizi.

Il word cloud1 a fianco rappresenta gli aggettivi utilizzati dagli iscritti per descrivere la Cassa.

Relativamente alla gestione della Cassa, rimane forte il bisogno di trasparenza (solo il 25% degli associati si è dichiarato d’accordo con l’espressione “Inarcassa è gestita in modo trasparente”) e quello di semplificazione degli adempimenti burocratici (il 36% ritiene che la Cassa sia “distante dagli associati”).

Se i servizi legati all’assistenza ricevono un giudizio pressoché stabile negli ultimi tre anni (voto medio 6,5), cresce la valutazione complessiva dei servizi di comunicazione, a prescindere dalla frequenza di utilizzo.

Gli intervistati si dichiarano soddisfatti dei canali di comunicazione messi a disposizione dalla Cassa, con giudizi medi costantemente al di sopra della sufficienza.

In particolare i canali di contatto più soddisfacenti risultano il sito web e il call center con un giudizio medio pari rispettivamente a 7,0 e 6,8.

Oltre ad essere il canale più utilizzato, il sito internet della Cassa è complessivamente abbastanza apprezzato (voto medio 6,7) dagli associati che risultano molto soddisfatti nel 36% dei casi (voto 8-10), con un’area di insoddisfatti pari a soltanto al 19%.

In generale tutte le caratteristiche del sito indagate ottengono giudizi in termini di soddisfazione superiori a 6,2. Le caratteristiche con migliori performance risultano gli aggiornamenti delle informazioni (6,7) e la quantità e la qualità delle informazioni contenute (6,7). Gli aspetti meno graditi dagli utenti sono invece l’home page del sito web (6,2) e la presenza di funzionalità o applicazioni tecnologicamente avanzate (6,2).

Complessivamente gli associati danno un giudizio più che positivo alla sezione Inarcassa On Line (voto medio 7,2)2 con l’87% degli associati soddisfatti (di cui il 49% con un giudizio tra l’8 e il 10) e il 12% di insoddisfatti. In particolare tutti i servizi indagati ottengono giudizi medi di soddisfazione superiori a 6,8.

Quelli con le migliori performance risultano il pagamento tramite Inarcassa Card (8,4) e il certificato di regolarità contributiva (7,9), mentre il servizio simulazione del calcolo ottiene il giudizio più basso (6,8).

Il giudizio sul call center è complessivamente positivo (voto medio pari a 6,7) e in crescita rispetto agli anni scorsi. Il 41% degli associati ha dato un voto tra 8 e 10, ovvero molto positivo.

Dell’assistenza telefonica viene particolarmente apprezzata la disponibilità e gentilezza del personale che risponde (7,4), la chiarezza del linguaggio (7,1), la facilità di rintracciare il numero di telefono (7,1) e la capacità di ascolto dell’operatore (7,1), mentre i tempi di attesa per la risoluzione del problema, la facilità e rapidità di accesso al servizio e la facilità di parlare con un operatore (con un giudizio medio rispettivamente 6,0-6,3-6,3) risultano le caratteristiche con il giudizio più basso.

È stato inoltre chiesto agli associati di utilizzare un aggettivo per descrivere l’ultimo contatto con Inarcassa e il word cloud seguente è il risultato della domanda.

Il livello di conoscenza e di gradimento dei principali servizi di assistenza e delle convenzioni (polizza sanitaria, servizi finanziari, RC professionale) è complessivamente buono tra gli associati, con percentuali variabili in base al profilo e alle effettive esigenze di utilizzo.

Per quanto riguarda la comunicazione, gran parte degli associati (8 su 10) ha dichiarato di conoscere la newsletter InarcassaNews e il 70% dichiara di leggerla. La rivista Inarcassa welfare e professione risulta invece conosciuta dal 53% del campione, mentre il 42% dichiara di leggerla. È interessante notare come solo due anni fa, i lettori della rivista erano il 24,1% del totale degli associati.

È interessante segnalare che gli over 40 anni sono i lettori più assidui: la principale discriminante è infatti la fascia di età. Il voto di soddisfazione risulta abbondantemente sopra la sufficienza (v. grafici in alto). Il 60% degli associati non sa che esiste la APP InarcassaMobile: di questi il 59% si dichiara tuttavia propenso ad utilizzarla in futuro. Soltanto l’8% la utilizza e ne dà un giudizio più che positivo (voto medio 7,0). Il 32% dichiara di conoscere la APP ma di non utilizzarla perché preferisce altri canali o perché non è interessato ai servizi proposti.

Infine il 78% degli associati dichiara di utilizzare i social: prevalentemente Facebook (57%), Linkedin (40%) e Instagram (34%). Gli associati non sembrano gradire molto un’eventuale presenza di Inarcassa sui social: il 55% degli associati utilizzatori di social esprime un gradimento inferiore al 5 e solo il 18% esprime un gradimento tra 8 e 10 (voto medio 4,7). È bene notare, però, che il sondaggio, per motivi temporali, non rileva il giudizio degli associati in merito al nuovo iOL e alla presenza di Inarcassa sui social network, a regime – entrambi – dai primi giorni di luglio 2019.■

1. Si ricorda che word cloud è una rappresentazione visiva delle parole individuate dagli associati in una domanda aperta: più grande è il carattere, maggiore è la frequenza con cui la parola è stata scelta.

2. Si precisa che solo l’ultima wave (a settembre) è stata fatta dopo l’avvio del nuovo IOL.