Ascoltare per migliorare

Ascoltare per migliorare

Le esigenze e le attese degli associati nell’indagine di Customer satisfaction 2016

Inarcassa, in coerenza con il Piano Strategico, ha avviato varie iniziative per promuovere l’ascolto e raccogliere le esigenze e le attese degli associati, in un’ottica di miglioramento continuo dei servizi offerti.

Nel 2016 il Consiglio di Amministrazione ha deciso di riprendere l’indagine di Customer satisfaction modificandone la metodologia di rilevazione e arricchendola di alcuni test di gradimento.

Prima di presentare i principali risultati ottenuti riteniamo utile illustrare le metodologie utilizzate nonché gli obiettivi fissati.

Indagine di customer satisfaction

Nell’indagine di Customer satisfaction, al fine di garantire la continuità di lettura e interpretazione dei risultati con le indagini passate, è stata mantenuta la stessa struttura del questionario con le sole modifiche dovute alle novità relative ai nuovi servizi introdotti (Inarcassa In Conference, campagna SMS di cortesia …), l’aggiunta di alcune domande aperte per approfondire l’analisi delle risposte meno positive, e alcuni accorgimenti di stesura per migliorare la comprensione delle domande.

Il nuovo partner, a seguito di gara di appalto, ha introdotto un cambiamento della metodologia di rilevazione dalla “classica” rilevazione CATI (interviste telefoniche) al CAWI (l’intervistato viene invitato a compilare il questionario su un apposito sito web).

I motivi di questa scelta sono numerosi:

  • strumento che assicura il minor grado di disturbo agli intervistati che possono liberamente scegliere il momento a loro più comodo per compilare il questionario;
  • garanzia a tutti i soggetti appartenenti all’universo di riferimento di un’eguale probabilità di campionamento (la categoria degli associati Inarcassa si caratterizza da un elevatissimo grado di informatizzazione);
  • valutazione più sincera in quanto fatta in totale autonomia, senza il filtro dell’intervistatore;
  • maggiore probabilità che la compilazione del questionario avvenga a breve distanza di tempo rispetto al momento dell’avvenuta fruizione dei servizi con un conseguente giudizio più puntuale e discriminante sulle singole caratteristiche;
  • tecnica più moderna;
  • apprezzabile riduzione dei costi unitari e quindi possibilità di risparmio complessivo e/o estensione delle dimensioni campionarie;
  • massima flessibilità nella gestione delle varie wave di rilevazione.

Tuttavia si è deciso di procedere anche a delle interviste telefoniche per due principali motivi:

  • la principale criticità dell’indagine CAWI è il basso tasso di partecipazione e l’autoselezione del campione;
  • la tecnica di rilevazione non è neutra rispetto alle valutazioni ed era quindi fondamentale verificare le eventuali variazioni di giudizio (positive e/o negative) del servizio per valutare gli effetti prodotti dalla “migrazione” da una metodologia ad un’altra. In particolare, il confronto tra gli indicatori rilevati mediante le due tecniche di indagine consente di determinare eventuali coefficienti di correzione da applicare ai dati dello storico, in modo da renderli comparabili con i dati attuali.

 

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